商家支付系統系列講座（7）:
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根據Visa Master卡組織的有關規定，作為消費者的持卡人(即 Credit Card Holder)有申訴即Dispute的權利。 所謂的申訴權利是指在一旦發生如下問題時諸如：
一、懷疑卡被他人盜用，二、已退貨但仍向髮卡行欠款，三、收單行已同意退款但仍遲遲未到持卡人帳戶等（詳見如下提問）。
請各位商家要特別的注意，這是一種在一旦上述情況發生後的強行性的執行措施即各受理行必須進入Dispute程式嚴加執行不得有誤擬保護所謂的「消費者利益」。言下之意，從實際意義上造成了商家接受信用卡的一定「風險」。其比例是多少呢? 據ETA的統計，約占一般卡受理量的 2% 左右。誠然， 其中有多有少， 主要是看商家是如何採取措施來最大限度的保護自己及卡本身受理量來決定。如本公司有眾多商家在經營十年以上且收卡量很高的卻從未發生過 Chargeback的，但也有極少數的商家不僅收卡量低且還有不少Chargeback的案例，顯而易見，假如收卡量低的商家且又偶然會出現Chargeback其比例就會顯得較高，從而其收卡的風險係數也會相對提高。
問： 我一年帳單看下來總有幾筆賬是被銀行(受理行)給退回Charge Back， 請問為什麼會發生?
答： 在發生這種情況時，基本上能概括如下幾個因素：
1) 這說明消費者或持卡人已向他(她)的髮卡行或Issuing Bank提出申訴或稱Dispute。原因有幾個常見的例子，如非本人簽名，不承認貨是他(她)訂的；
商家的商號顯示在持卡人帳單上有出入，金額不附等；
2) 受理行按規定必須馬上暫時凍結被申訴的持卡人款項；
3) 同時必須向商家及持卡人發出調查信即 Inquiry Letter，在給商家的信上會注明在某月某日商家必須要提供一切交易的收據，否則將作退款處理等。；
4) 處理時間通常是3-4個星期擬作出判斷；
5) 受理行仍然是需收取商家的凍結費無論最後的結果是如何。
問： 我們可以採取什麼樣的措施來防止這類情況發生?
答： 有很多辦法是行之有效的，列舉幾個案例如下：
1) 首先要弄清自己受理行在有關Chargeback 方面的費用是多少;
2) 要嚴謹地執行收卡的手續，這點應參照一些大公司商家如 Wal Mart， Sears等收卡時的操作規程，如嚴格對照駕照上的簽名手跡，照片，向持卡人問清有效聯繫電話號碼等有用的資料以備萬一;
3) 要給商家本身制定有效的退貨規定即 Return Policy，如有條件的受理行可以將其Policy 列印在收據Receipt上則更為理想;
4) 最好具備一個手動拉卡機即 Manual Imprinter 等來儘量防止此類問題的發生。
既然廣大商家商家已瞭解到chargeback是一種任何信用卡公司都無法避免的強行執行程式，故考慮的不僅是當發生 chargebacks時應如何處理的問題，而是將自己培養成一個有經驗的educated商家而防患于未來。本公司有多年的有關chargeback/dispute退賬的經驗並提供全套的解決方案，望各商家多加利用。
下期提供有關 「信用卡終端機的配置及選用」，望讀者鎖定關注。
本稿專欄由恒通商業公司提供：
恒通商業公司是達福地區規模最大，經營歷史最長的全套信用卡受理中心。
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